[책] 탁월함의 함정

이 책은 최고의 서비스를 제공하는 업계 1위 기업이 흔히 빠질 수 있는 탁월함의 오류에 대해서 가상의 스토리를 통해 알기 쉽게 설명하고 있다.

최근에 본 책 중에서 제일 괜찮았던 책! 근데 책 내용이 너무 이해하기 쉬워서 한번 읽고 이해하면 살 필요는 없는게 독자로서는 좋지만 저자로서는 좀 안타까울듯^^

너무 책을 쉽게 잘써도 이럴수가 있구나라는 생각이 듬.

책이 잘 팔리려면 쉽게 이해가 잘 가게 쓰면서도 그냥 한번 읽어서는 안되고 소장하고 또 읽어봐야겠다라는 생각이 들만큼 다면적,복합적인 층위도 같이 가지고 있어야 한다는 생각이 든다.

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실리콘밸리에서 업계 최고의 물류 운송 업체인 "프리미어"사가 최대 고객인 매크로집(전체 매출의 20%,순이익의 50%를 차지함)으로부터 계약 해지 통보서를 받으면서 벌어지는 상황을 통해 탁월함의 함정과 거기서 빠져나올수 있는 해법을 제시한다.

대릴이 말했다." 우리 회사는 자나깨나 공정 개선을 최우선으로 여겼기 때문에 서비스 수준을 더 좋은 방향으로 끌어올릴 수 있었죠. 그렇게 개선을 하자 자잘한 문제들은 사라지기 시작했습니다. 우리 회사의 서비스는 계속 향상되었죠. 하지만 불행하게도 막상 문제가 발생하니까 그 문제가 엄청나게 큰 것으로 여겨지더군요. 우리는 문제를 해결하려고 대대적인 팀을 구성했죠. 그랬더니 기존의 탁월한 서비스는 눈에 보이지도 않고 모든 사람들이 오로지 문제 자체에 집중해 버리더군요.
말이 안되긴 하지만 서비스가 우수해질수록 우리 회사는 점점 눈에 띄지 않는 회사로 변해 버리더군요.